Waarvoor kan je bij ons terecht? SVK’s werken met een wachtlijst voor woningen die door hen verhuurd worden. SVK’s geven voorrang aan wie weinig financiële middelen heeft en de woning het meest dringend nodig heeft. Als je  bij het SVK huurt, krijgt je bovendien begeleiding. Wij bieden je een goede service.Loopt het al eens fout of voel je je door ons verkeerd behandeld, aarzel niet en kom met ons praten. We zijn er voor jou en samen kunnen we de problemen oplossen.We zijn wel gebonden aan de regelgeving.  Oplossingen over bv. huurproblemen of toewijzingen moeten dus stroken met de wet.Slagen we er niet in om samen een oplossing te vinden, dan kan je klacht indienen. Deze handleiding laat zien hoe je best een klacht aanpakt en wat je van je klacht kunt verwachten.

Heb je een probleem als huurder huurbetaling, huursubsidie, buren…

Signaleer meteen je probleem, mondeling of telefonisch of per mail aan:Naam van je huurbegeleid(st)erAntwerpsesteenweg 622550 Kontich Tel.: 03/449.84.70 of rechtstreekse nummerinfo@svkwoonweb.be of rechtstreeks nummer

Is er een technisch probleem als huurder in de woning

Signaleer meteen je probleem, mondeling of telefonisch of per mail aan:Technische Dienst Antwerpsesteenweg 62 2550 KontichTel.: 0470/662.538 TD@svkwoonweb.be vermeld in duidelijk over welke woning het gaat en wanneer wij de woning kunnen bezoeken.  

Je krijgt dan in beide gevallen informatie over wanneer we je verder kunnen helpen en we maken er werk van. Je verneemt hoe en tegen wanneer we jouw probleem gaan aanpakken, wie dit gaat doen en hoe je deze persoon kunt bereiken. Soms kunnen we jouw probleem snel oplossen, soms moet je even geduld hebben.

Eventueel vragen we om je te ontmoeten zodat we de zaak kunnen bespreken of jouw woning kunnen bekijken, zeker als de toestand ervan te wensen overlaat. 

Signaleer meteen je probleem, mondeling of telefonisch of per mail aan:

SVK WoonWeb vzw, Antwerpsesteenweg 62 2550 Kontich Tel.: 03/449.84.70 info@svkwoonweb.be 
Je zal dan ofwel rechtstreeks antwoord krijgen ofwel word je doorverwezen naar de medewerker die jouw dossier beheerst.
Heb je een probleem met je kandidatendossier, vermeld dan duidelijk je naam en je inschrijvingsnummer zodat wij het dossier kunnen opzoeken.
Je krijgt dan meteen informatie over wanneer we je verder kunnen helpen en we maken er werk van. Je verneemt hoe en tegen wanneer we jouw probleem gaan aanpakken, wie dit gaat doen en hoe je deze persoon kunt bereiken. Soms kunnen we jouw probleem snel oplossen, soms moet je even geduld hebben.
Eventueel vragen we om je te ontmoeten zodat we de zaak kunnen bespreken.
Vind je de voorgestelde oplossing of de manier waarop je probleem werd behandeld niet correct?
Aarzel niet om je probleem opnieuw te signaleren. Je kunt een brief schrijven aan  de coördinator maar je kunt ook bellen of met ons komen praten.Schrijf je een brief, zet er dan het volgende in:

-een beknopte omschrijving van het probleem

-wanneer je dit probleem al hebt gesignaleerd

-de vraag hoe en tegen wanneer het SVK het probleem kan aanpakken 

-jouw eigen voorstellen om je probleem op te lossen

-wanneer je te bereiken bent en op welk telefoon- of gsm-nummer

Je hebt je probleem gemeld aan de coördinator. Je krijgt een seintje van het SVK.

-Je probleem wordt opgelost? > einde van de procedure-Je probleem wordt (nog) niet (goed) opgelost? > verder verloop van de klachtenprocedure

Krijg je geen oplossing of ben je het niet eens met de voorgestelde oplossing? 
Overweeg dan om een klacht te formuleren en de klachtenprocedure van het SVK te starten. De behandeling van jouw klacht verloopt dan volgens een vastgelegde procedure.


Stap 1: Klacht bij de SVK coördinator

Formuleer je klacht. Wil je een klacht indienen, contacteer dan de coördinator (Erna Jeanty – Antwerpsesteenweg 62 – 2550 Kontich) voor een gesprek of schrijf een brief. Zij treedt op als klachtenbehandelaar. Je kunt ook een vertrouwenspersoon meebrengen. Op het indienen van een klacht staat een verjaringstermijn van 1 jaar. Klachten kunnen niet anoniem ingediend worden. Je dient je identiteit en adres bekend te maken. Schrijf je een brief, verwijs dan naar de stappen die je al hebt gezet. Voeg een kopie van eventueel vorige brieven toe. Ook van je nieuwe brief bewaar je best een kopie.
Binnen tien dagen krijg je bericht dat je klacht is ontvangen, verneem je hoe en tegen wanneer we jouw probleem aanpakken en wie dit gaat doen. Ofwel ontvang je onze beslissing per brief ofwel word je uitgenodigd voor een gesprek.Een klacht moet afgehandeld worden binnen 45 dagen. De klachtenbehandelaar zal zijn beslissing motiveren en die motivatie schriftelijk aan jou bezorgen. Als je dat wil, kan hij daar ook nog mondeling bijkomende uitleg over geven.
Je dient een klacht in bij de coördinator. Je krijgt een seintje van het SVK.

-Je probleem wordt opgelost en je klacht is ingewilligd ? > einde van de procedure-Je bent (nog) niet tevreden met de voorgestelde oplossing > verder verloop van de klachtenprocedure
Blijft jouw klacht zonder gevolg of ben je niet tevreden over het antwoord op je klacht dan kun je verder niet meer bij het SVK terecht, maar kan je eventueel terecht bij beroepsinstanties de Vlaamse Ombudsdienst.
Je kan je hiervoor ook laten adviseren door het OCMW, de Woonwinkel, een huisvestingsdienst, een huurdersbond, de wetswinkel, …
Als je je wendt tot een zgn. ‘georganiseerd beroep’ (vredegerecht, toezichthouder, …), hou er dan rekening mee dat de interne klachtenprocedure in tussentijd niet verder kan doorlopen en in afwachting als een ‘slapend dossier’ wordt behandeld. 
Het SVK zal ontvangen klachten mee opnemen in het jaarverslag.

Stap 2: klacht bij de Vlaamse Ombudsdienst

De beroepsprocedure bij de Vlaamse Ombudsdienst kun je pas aangaan als je de vorige stappen hebt afgewerkt.
Je kunt bij de Ombudsdienst terecht met klachten over de manier waarop je behandeld werd, afspraken die niet werden nagekomen, een reactie die erg lang op zich heeft laten wachten, …
Je kan naar de Vlaamse Ombudsdienst mailen: klachten@vlaamseombudsdienst.be
Je kan hen ook bellen tel.: 1700 (gratis nummer) van 9 tot 19 uur. U krijgt dan een voorlichter van de Vlaamse Infolijn aan de lijn. 
Je kan je klacht met de post opsturen naar:

Vlaamse Ombudsdienst Leuvenseweg 86, 1000 Brussel